Ongeacht hoe je je voelt over de ontevreden reactie van je klant – laat je niet door je eigen emoties verleiden tot overhaast of onprofessioneel reageren. Voel je je gekwetst, omdat je werk niet gewaardeerd wordt? Vat het niet persoonlijk op – het is geen kritiek op jou als persoon, maar alleen op je uitvoering van de betreffende opdracht.
Voel je je teleurgesteld, beledigd, of boos?
Reageer dan niet meteen, maar wacht tot je gekalmeerd bent, en in staat bent om op een professionele, zakelijke manier te antwoorden. Wanneer de communicatie met de klant per e-mail plaatsvindt, is het meestal voldoende, om er gewoon een nachtje over te slapen en de volgende dag pas te reageren. Heb je een ontevreden klant aan de telefoon, dan is het wat lastiger. Probeer dan kalm te blijven en schiet niet meteen in de verdediging.
Vertel de klant dat je het jammer vindt dat hij/zij niet tevreden is en informeer wat er precies niet naar wens is. Vraag de klant, specifieke punten te benoemen, die volgens hem beter of anders hadden gemoeten.
In een telefoongesprek is dit een goede manier om het gesprek snel te beëindigen. Je kunt dan je klant verzoeken zijn kritiekpunten naar je te mailen, zodat je ze rustig kunt doornemen. Zeg er ook bij dat je daarna weer contact zult opnemen om samen naar een oplossing voor deze situatie te zoeken. Op deze manier weet de klant dat je zijn klacht serieus neemt, en tegelijkertijd geeft het jou de tijd en ruimte om je in de zaak te verdiepen en je standpunt te bepalen. Kijk vervolgens objectief naar de punten die de ontevreden klant heeft benoemd, en ook naar de afspraken die jullie over de betreffende opdracht hadden gemaakt.
Zijn de klachten terecht, dan is het aan jou om dit – in jouw tijd en op eigen kosten – op te lossen. Vind je dat de klachten niet terecht zijn, dan sta je voor een dilemma.
Als je vaststelt dat je klant gelijk heeft, en dat je daadwerkelijk beter werk had moeten leveren, dan zit er niets anders op dan zelf voor de oplossing op te draaien. Doe je dat niet, dan ben je deze klant waarschijnlijk kwijt en loop je daarnaast ook nog het risico dat hij zich binnen zijn netwerk negatief over jouw werk uitspreekt.
Afhankelijk van de situatie kun je voorstellen om (een deel van) je werk over te doen, bepaalde aspecten te verbeteren of om korting op de afgesproken prijs te geven. Vraag de klant ook, hoe hij/zij over een mogelijke schikking denkt. Blijf in gesprek totdat je de indruk hebt dat de klant nu tevreden is over de schikking.
Wanneer je vindt dat de klachten onterecht zijn, dan moet je verschillende aspecten tegen elkaar afwegen: - Is het voor jou en je bedrijf een prioriteit, deze klant tevreden te houden, omdat je op meer opdrachten of op mond-tot-mond reclame van hem hoopt, dan zou je alsnog over een schikking in gesprek kunnen gaan.
De klant een goed gevoel over de afhandeling van deze zaak bezorgen, kan dan belangrijker zijn dan je gelijk te behalen. - Gedraagt de klant zich onredelijk, stelt hij buitensporige eisen of probeert hij onterecht met een lagere prijs weg te komen? Dan zou je voet bij stuk kunnen houden. Deel dan vriendelijk mee dat je de klachten ongegrond vindt en dat je verwacht dat hij het afgesproken bedrag alsnog betaalt. Je moet dan wel zelf bewijzen (kunnen) aanvoeren dat je precies volgens opdracht hebt gehandeld of dat je wel goed werk hebt geleverd. - Betaalt hij tegen zijn zin alsnog je factuur, dan kan ook dat het einde van de relatie betekenen. Hoe jammer het op dat moment ook lijkt, je hebt dan toch in ieder geval de betaling ontvangen die je toekomt. Bedenk dan dat je op de lange termijn niets hebt aan klanten die je werk niet naar zijn waarde schatten en je een hoop stress bezorgen. - Weigert de klant te betalen? Dan moet je weer een afweging maken of je het de moeite waard vindt, de zaak nog verder te vervolgen. Je zou een incassobureau kunnen inschakelen, juridisch advies inwinnen of misschien zelfs een proces aangaan. Dit kan echter erg duur worden, zeker wanneer je de zaak verliest. Ga ook hierin niet overhaast te werk, maar probeer zo objectief mogelijk een aanpak te vinden die in verhouding staat tot het bedrag dat je evt. kwijt bent.
Ongeacht hoe de zaak is afgelopen, ga achteraf voor jezelf na, wat er is gebeurd en of je tevreden bent met de uitkomst. Ben je blij met de goede oplossing die je samen met je kant hebt gevonden, dan mag je jezelf complimenteren! Ben je dat niet, ga dan niet in de put zitten, omdat er iets niet helemaal volgens verwachting is gelopen. Verander deze ervaring voor jezelf in iets positiefs door te bepalen welke fouten je geen tweede keer gaat maken, en wat je hiervan kunt leren. Neem echt even de tijd om hierover na te denken. Deze punten duidelijk te formuleren en desnoods op papier te zetten. Moet je in het vervolg duidelijkere afspraken maken, voordat je aan een opdracht begint? Moet je voortaan de klant een aantal doelgerichte vragen stellen over zijn wensen? Moet je, voordat je je werk aflevert, nog een extra kwaliteitscontrole doorvoeren? Of moet je juist veel assertiever worden, en leren niet te snel in een schikking toe te stemmen?
Al doende leert men, en fouten maken is menselijk. Wees niet te hard voor jezelf als je tot de conclusie komt dat je het heel anders had moeten aanpakken. Ook het ondernemerschap is een vak dat men met vallen en opstaan leert.
Wil je dagelijks nieuwe opdrachten ontvangen in jouw branche? Meld je dan hier gratis aan.